SLA (Service Level Agreement)

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") define os padrões de desempenho e disponibilidade que a Solo Hosting se compromete a entregar aos seus clientes. Este documento é parte integrante dos Termos de Uso e aplica-se a todos os serviços de hospedagem compartilhada (Solo Pro, Solo Biz, Solo Scale) e servidores dedicados gerenciados.

Nosso objetivo é garantir que sua infraestrutura permaneça operacional, segura e performática, permitindo que você foque no crescimento do seu negócio.

A Solo Hosting garante uma disponibilidade de rede e hardware de 99,9% em base mensal.

Definição de Disponibilidade: O serviço é considerado disponível quando é acessível via HTTP/HTTPS a partir de pontos de monitoramento externos neutros e independentes.

Cálculo: A disponibilidade é calculada subtraindo o tempo de inatividade não planejado do total de horas do mês.

Se a Solo Hosting não atingir a garantia de uptime de 99,9% em um determinado mês, o cliente terá direito a créditos de serviço calculados como uma porcentagem da mensalidade do serviço afetado.

* O crédito é aplicado como desconto na próxima fatura e não pode ser convertido em reembolso em dinheiro.

O tempo de indisponibilidade não será considerado para fins de SLA nas seguintes situações:

• Manutenção Programada: Intervenções comunicadas com antecedência mínima de 24 horas via e-mail ou painel de status.
• Manutenção de Emergência: Correções críticas de segurança (patches zero-day) necessárias para proteger a integridade dos dados.
• Força Maior: Eventos fora do controle razoável da Solo Hosting, incluindo mas não limitado a desastres naturais, guerras, atos de terrorismo e falhas backbone de internet globais.
• Ações do Cliente: Indisponibilidade causada por scripts personalizados, configurações incorretas, sobrecarga de recursos (além do contratado) ou violação dos Termos de Uso.
• Ataques DDoS: Mitigação de ataques de Negação de Serviço Distribuída, enquanto as contramedidas estiverem ativas e protegendo a integridade da rede.

Além do uptime, nos comprometemos com tempos máximos de primeira resposta para tickets de suporte, baseados na severidade do incidente e no plano contratado.

Para solicitar um crédito de SLA, o cliente deve abrir um ticket no departamento financeiro através da Central do Cliente no prazo máximo de 7 dias após o fim do mês em que ocorreu o incidente.

O ticket deve conter:

• Data e hora do início e fim da indisponibilidade.
• Descrição do erro observado ou logs (se disponíveis).

Nossa equipe técnica analisará os logs do servidor e o monitoramento externo para validar a reivindicação. O crédito aprovado será aplicado na fatura subsequente.